Estrategia, autenticidad y liderazgo como claves del marketing dominicano

                                                                                                     Ariel Bisonó

Con una trayectoria que supera las dos décadas en sectores tan diversos como telecomunicaciones, consumo masivo, manufactura, financiero y automotriz, Ariel Bisonó ha construido una carrera sólida que hoy lo posiciona como un referente clave en el desarrollo de marcas dominicanas. En su rol profesional lidera con una visión integral donde la estrategia comercial se entrelaza con la experiencia del cliente, la innovación y el liderazgo consciente.

Esta edición de Factor de Éxito, enfocada en las marcas dominicanas y los estrategas detrás de su consolidación, encuentra en Bisonó un claro ejemplo de cómo la coherencia, el análisis profundo del consumidor y una ejecución basada en datos son pilares esenciales para lograr una conexión emocional real con las audiencias. Para él, las marcas exitosas no solo venden, sino que se convierten en símbolos de identidad cultural y orgullo nacional.

A lo largo de su carrera, ha impulsado iniciativas de mejora continua orientadas a entender al consumidor más allá de lo evidente. Su enfoque se fundamenta en la escucha activa, la personalización respaldada por herramientas digitales y una apuesta firme por la omnicanalidad. En un entorno digital acelerado, Bisonó defiende el uso estratégico de la inteligencia artificial y contenidos interactivos como aliados clave para ofrecer experiencias de valor en todos los puntos de contacto.

Asimismo, su experiencia como facilitador y conferencista le ha permitido contribuir al crecimiento de nuevos profesionales, destacando la importancia de la formación práctica, el pensamiento crítico y la innovación como motores de un branding efectivo. Para Bisonó, enseñar también es aprender, y liderar implica empoderar a los equipos, construir confianza y mantener canales abiertos para la colaboración.

Bisonó es fiel creyente en que la experiencia del empleado es reflejo directo de la experiencia del cliente, su estilo de liderazgo promueve el desarrollo humano, la integridad y el trabajo con propósito.

En un mercado donde lo emocional y lo digital convergen, Bisonó reafirma que solo las marcas auténticas, coherentes y centradas en el cliente lograrán permanecer en el tiempo.

Con más de dos décadas de experiencia en sectores como telecomunicaciones, consumo masivo, manufactura, financiero y automotriz, ¿cuáles considera que han sido los pilares fundamentales para construir marcas sólidas y perdurables en el mercado dominicano?

Cuando observamos las grandes marcas que han perdurado y siguen siendo referentes en República Dominicana, notamos que han estado orientadas a lograr una identidad única, diferenciándose de otras, hasta convertirse, incluso, en marcas país y en parte esencial de lo que nos identifica como dominicanos. Definitivamente, han logrado crear una conexión emocional significativa con su audiencia.

Entre los pilares fundamentales podemos mencionar, en primer lugar, escuchar la voz del cliente y conocer al consumidor: qué quiere realmente y, por encima de todo, qué necesita. Esto es aplicable a cualquier mercado e implica identificar lo que no siempre es evidente, lo que debemos descubrir e investigar. Se trata de comprender a profundidad para luego encontrar las soluciones adecuadas que transformen esos “problemas” en oportunidades.

Todo esto debe estar acompañado de procesos de innovación, actualización de imagen, enfoque en nuevos nichos de mercado, aprovechamiento de tendencias de consumo, y, muy importante a nivel estratégico, tener claridad sobre en qué enfocarnos y qué no hacer, para poder priorizar energía, recursos y tiempo.

En su rol como facilitador y conferencista en temas de experiencia del cliente, ¿cómo ha observado la evolución de las estrategias de CX en las marcas dominicanas durante los últimos años?

En el ámbito de la experiencia del cliente, aún existen muchas oportunidades de mejora en nuestro país. En conferencias y capacitaciones suelo compartir el siguiente ejemplo de un trabajo de Mystery Shopper realizado para un sector específico, donde se obtuvo este resultado al contactar a través del canal de WhatsApp publicado en sus redes sociales y plataforma web:

• Una empresa contestó el mensaje unas 48 horas después.
• Otra respondió preguntando si podían contactarme al mismo número desde el cual escribí, pero nunca recibí la llamada.
• Otra simplemente respondió “HOLA”.
• Una más respondió con una pregunta irrelevante respecto al producto o servicio sobre el cual preguntaba.

Lo más preocupante es que situaciones como estas continúan ocurriendo en empresas de todos los tamaños, incluyendo algunas muy importantes en nuestro país. La pregunta es: ¿cuántos negocios se pierden diariamente por este tipo de situaciones?

Para resumir y centrarnos en este aspecto de la experiencia del cliente: “tener un canal digital y no atenderlo, es peor que no tenerlo”.

Dado su enfoque en la mejora continua y liderazgo de equipos, ¿qué prácticas recomienda implementar para fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente?

Para lograr no solo brindar un buen servicio, sino lo que realmente buscamos, que es convertir a nuestros clientes en promotores y fanáticos de nuestras marcas a través de la experiencia que perciben, es fundamental que el liderazgo esté enfocado en una estrategia clara que permee a toda la organización.

Una visión estratégica debe incluir factores donde el cliente tenga una incidencia preponderante, siempre buscando formas prácticas de generar valor al cliente, abordando cada punto de dolor de su recorrido (journey) y diferenciándonos en el mercado como una empresa realmente centrada en él.

Asimismo, la experiencia del empleado es vital, ya que empleados motivados y felices transmiten esa misma energía a los clientes. Como dijo Steve Jobs: “cuando te gusta lo que haces, se nota; cuando no, se nota más”.

En ese sentido, los colaboradores que interactúan diariamente con los clientes deben ser capacitados constantemente, sin asumir que todos lo saben o que es cuestión de sentido común. También deben contar con canales y programas para hacer sugerencias, compartir ideas y proponer mejoras orientadas a generar experiencias positivas. Todo siempre puede mejorarse, y las mejores ideas no provienen únicamente del equipo directivo.

Desde su perspectiva, ¿cuáles son las tendencias emergentes en marketing y comunicación estratégica que las marcas dominicanas deberían adoptar para mantenerse competitivas en la era digital?

En primer lugar, el enfoque en la personalización utilizando herramientas de inteligencia artificial, de forma que el consumidor sienta que nos dirigimos a él directamente y que lo conocemos tanto que no “necesita” buscar alternativas en la competencia. Esto incluye el marketing basado en datos, que nos permite tomar decisiones estratégicas para superar las expectativas del cliente. Hoy, como consumidores, queremos sentirnos especiales y únicos.

En esa misma línea, y apoyados en herramientas digitales, es esencial contar con atención virtual 24/7, contenido interactivo, realidad aumentada y todo aquello que facilite la decisión de compra desde lo digital, replicando lo más posible la experiencia física. También agrega valor disponer de testimonios de usuarios reales e influencers que realmente se identifiquen con nuestra marca, de forma que la audiencia los perciba como genuinos.

Igualmente relevante es adoptar la omnicanalidad, para garantizar una experiencia coherente sin importar el canal —digital o tradicional— que utilice el cliente.

Como profesional comprometido con la enseñanza y el aprendizaje continuo, ¿qué importancia le atribuye a la formación y capacitación en el desarrollo de estrategias de branding efectivas?

La formación y capacitación son fundamentales. Como dice la frase: “el que enseña, aprende dos veces”. Ser facilitador abre un mundo de constante renovación, y en esos entornos el aprendizaje siempre es mutuo. La educación ha cambiado; ya no se trata solo de escuchar al facilitador, sino de que los participantes presenten sus puntos de vista, participen activamente y desarrollen pensamiento crítico.

El reto es fomentar en los participantes la capacidad de proponer nuevas estrategias que incluso puedan superar las que aplicamos actualmente. Es clave enfocarlos en la innovación, teniendo en cuenta el entorno cambiante y altamente competitivo en el que vivimos, y al que se enfrentarán profesionalmente o en sus emprendimientos.

Más allá de su trayectoria profesional, ¿qué valores personales considera que han sido clave en su liderazgo y en la construcción de relaciones duraderas tanto con equipos como con clientes?

Considero que, por encima de todo, el valor fundamental es la confianza, tanto con los clientes como con los equipos de trabajo. Esto implica cumplir los acuerdos y actuar con integridad. También es importante conectar primero desde lo emocional y relacional, recordando que eso es lo que nos hace humanos y que está por encima del cargo que ocupemos.

Desde el liderazgo, el reto es desarrollar habilidades blandas como manejo de conflictos, empatía, gestión del cambio, resolución de problemas, entre otras. Estas competencias son características del liderazgo por influencia, no solo por posición.

Además, empoderar a los colaboradores, verlos como “diamantes en bruto”, reconocer sus fortalezas y mantener canales abiertos de comunicación donde puedan proponer mejoras, fortalece el sentido de pertenencia y consolida el equipo.

En el contexto actual, donde la autenticidad y la conexión emocional son esenciales, ¿cómo pueden las marcas dominicanas construir narrativas que resuenen genuinamente con sus audiencias?

Lo primero es decidir ser genuinos y transparentes como empresa y marca. Una manera de transmitir esto, especialmente a través de los canales más utilizados actualmente, es cuidar rigurosamente la selección de influencers. No se trata solo de cantidad de seguidores, sino de que realmente representen a los usuarios de la marca, considerando sus gustos, colaboraciones anteriores, perfil socioeconómico y contexto familiar. Todo debe estar alineado con nuestra identidad.

También puede ser muy efectivo incluir influencers que sean empleados, quienes, aunque lleguen a una audiencia más reducida, generan mayor credibilidad e impacto debido a la confianza de su círculo.

Si realmente conocemos a nuestra audiencia, sabremos qué les interesa y podremos enfocarnos en las acciones que les generan valor. Siempre recordando que todos nuestros esfuerzos deben centrarse en ellos, no en lo que nosotros consideramos importante.